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    关注 | 国家标准为政务服务“好差评”护航

    http://www.ksashuttlers.com 来源:质量与认证 时间:2020-12-30

    公益100大型公益质量活动

      2020年12月28日,国家市场监督管理总局发布两项国家标准:GB/T39735-2020《政务服务评价工作指南》和GB/T39734-2020《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》。两项国家标准将于2021年1月1日正式实施,这意味着全国范围内的政务服务“好差评”,首次有了统一的方向指引和工作规范。

      市场监管总局标准技术司副司长陈洪俊指出,两项国家标准按照每个“差评”都得到整改的工作要求,覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容,从百姓办事创业的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发,实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。两项国家标准首次厘清“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法,增强各地政务服务评价数据的规范性和可比性。标准同时将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容,推动各地高度重视“差评”整改工作,避免出现片面追求“好评”率的情况,助力实现“以评促改”、提升政务服务工作水平的目标。

      国务院办公厅政府职能转变办公室主任迪晶表示,两项标准发布标志着政务服务“好差评”工作有了标准化的支撑,迈向了全面落实、全面开展的新阶段。2020年《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》明确提出:“2020年底前制定发布《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》,推动各地区各部门规范化实施‘好差评’制度。”两项国家标准落实了两个文件的主旨要求,疏通了差评发现、整改、反馈的全链条,总体目的是整合公众和政府自身等不同渠道对政府服务的评价,切实做到“以评促改”“以评促优”“以评促建”,推动政务服务水平整体提升。

      全国行政审批标准化工作组副组长刘洪生介绍:《政务服务评价工作指南》标准包括8个部分和1个附录,明确规定了依申请的政务服务评价工作的评价基本原则、评价渠道、评价内容、评价方法、评价结果运用和持续改进等方面的要求;《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》标准是在《政务服务评价工作指南》框架下,对现场服务和网上服务两种评价渠道的工作细化和具体规范。标准包括10个部分和2个附录,两项标准充分借鉴各地政务服务“好差评”实践,并在标准研制过程中首次采用“边研边试”的工作模式,根据试点反馈情况对标准进行优化和完善。

      全国行政审批标准化工作组秘书长巫小波指出,两项标准在起草过程中紧紧围绕关系群众切身利益、群众反映最强烈最突出的问题,以企业和群众的获得感和满意度作为评判标准,对“跨省通办、线上线下融合、一件事实现率等评价指标”进行规范要求。在要素流程上,聚焦“以评促改,以评促建”,用标准化流程规范常态化沟通机制,解决企业群众诉求要求差评整改“接诉即办”,用人民群众“需求端”的评价倒逼政务服务“供给端”的改进,推动政府部门深化改革、改进服务,实现能力建设与管理模式的创新。  

      市场监管总局计划在2021年开展线上线下多种形式的标准专题培训,扩大标准的影响力,推动两项国家标准在基层实施应用,方便办事企业和群众对政务服务质量进行自愿自主评价。

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